نکاتی درباره ارائه خدمات مشتریان عالی- بخش دوم
در بخش اول نکاتی درباره ارائه خدمات مشتریان عالی، به اهمیت امور مشتریان و راه کارهایی درباره چگونگی ایجاد تجربه مشتری موفق اشاره کردیم. در این بخش به دیگر نکات مرتبط با این موضوع می پردازیم.
• ابتکار عمل به‌خرج دهید.
استفاده از ابتکارعمل نشان می دهد که شما برای کمک به مشتری تلاش زیادی می کنید. فرض کنید لباس فروشی دارید و مشتری به دنبال یک پیراهن خاص می گردد اما سایز او را در انبار ندارید. به جای این که بگذارید مشتری دست خالی از فروشگاه شما برود، از انبار، پیراهنی شبیه به آن که فکر می کنید مشتری دوست دارد، بیاورید.
در این صورت نه تنها جنس خود را به مشتری فروخته اید، بلکه نشان می دهد به مشتری توجه کرده اید و سلیقه او را در نظر گرفته اید. تلاش برای کمک به مشتری موجب می شود تجربه خوشایندی از خرید داشته باشد.
• ربات نباشید.
مشتریان دوست دارند حس کنند با انسان های واقعی طرفند تا با ربات ها و سیستم های خودکار. یعنی، در تمامی ساعات شبانه روز سعی کنید خدمات خود را از طریق نیروی انسانی ارائه دهید.
سیستم های خودکاری که مشتری را به جایی نمی رسانند، نصب و راه اندازی نکنید. ممکن است مشتریانی داشته باشید که پس از ساعات کاری مشکلی برایشان ایجاد شود، پس سعی کنید یک تیم پشتیبانی 24 ساعته داشته باشید تا موارد اضطراری را در هر ساعتی از شبانه روز پیگیری کنند.
• پیگیر باشید.
بسیاری از کارمندان پس از حل یک مسئله، آن را می بندند و سراغ بعدی می‌روند. اما، راه درست این است که امور مشتریان را پس از حل آن نیز پیگیری کنید و نظرات آنها را جویا شوید. شما باید اطمینان حاصل کنید که مشتریان، از خدماتی که ارائه داده اید رضایت دارند یا خیر.
شما می توانید بلافاصله پس از ارائه خدمات، برای مشتریان ایمیل یا لینک نظرسنجی ارسال کنید. این موضوع باعث می‌شود مشتریان فکر کنند هنوز به فکر آنها هستید و برای رضایت آن ها زمان می‌گذارید و تلاش می‌کنید. از طریق این روش ساده می‌توانید مشتریان خود را حفظ کنید و آنها به سمت رقبا نفرستید.
• با همه یکسان رفتار کنید.
چه در مقابل مشتری وی آی پی چه با مشتری معمولی، باید تلاش و حرفه‌ای گری شما در یک سطح باشد. تبلیغات دهان به دهان به سرعت منتقل می شود و اگر خدمات شما رضایت بخش نباشد، به زودی اعتبار شما و شرکت صدمه خواهید دید.
نکته این جاست که از کنار مشتریانی که کمتر هزینه می‌کنند به سادگی رد نشوید، به هرحال آنها نباشند، شما نیز درآمدی نخواهید داشت.
• لبخند بزنید
لبخند چه حضوری باشد چه پشت تلفن، مسری است. مشتری می‌تواند خونگرمی شما را حس کند و به صورت خودکار روی حالت روحی او تاثیر بگذارد. لبخند از ته دل موجب می‌شود تا مشتری احساس راحتی و آرامش کند.
سعی نکنید به زور لبخند بزنید زیرا لبخند مصنوعی بدتر از لبخند نزدن است و مشتری حس خوبی نخواهد داشت.
• کلمات خود را با دقت انتخاب کنید.
کلماتی که انتخاب می کنید و نحوه بیان آنها در مواجهه با مشتریان، تاثیر قابل توجهی بر آنها خواهد داشت. انتخاب کلمات، نقش مهمی در متقاعد کردن افراد بازی می کند و تاثیر زیادی در حل مسئله خواهد داشت.
همیشه سعی کنید در هر موقعیتی از عبارات مثبت استفاده کنید. به طور مثال، فرض کنید شخصی می خواهد هتل رزرو کند اما ظرفیت آن تکمیل است. به جای این که فقط بگویید متاسفم هتل تا ماه بعد ظرفیت ندارد، می‌توانید بگویید: در زمان مورد نظر شما هتل ظرفیتش پر است، اما به محض این که رزروی کنسل شد شما در اولویت هستید.
• زمان خود را مدیریت کنید.
یادگیری مهارت های مدیریت زمان، برای محیط‌های کاری شلوغ ضروری هستند. شما باید بتوانید در زمان‌هایی که جهت حل مشکل مشتری، کاری از دستتان برنمی آید، زمان خود را مدیریت کنید و وقت مشتریان و خودتان را تلف نکنید.
اگر رسیدگی به شکایت مشتری زمان زیادی می‌برد، سعی کنید از مدیر یا هم تیمی خود که به راضی کردن مشتری مسلط‌تر است، بخواهید تا به شما کمک کند.
• ذهن مشتریان را بخوانید.
شناخت مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است. شا باید بتوانید حال روحی مشتریان را تشخیص دهید و چگونگی مقابله با مشکل آنان را بدانید. اگر مشتری واقعا عصبانی است، شما باید او را درک کرده و با او همدلی کنید. اگر مشتری ناراحت است، شما باید به او توجه کرده و او را آرام کنید.
شما از این طریق می‌توانید ارتباطات موثر و پایداری با مشتریان ایجاد کنید. آنها نحوه رفتار و تلاش شما برای حل مشکل خود را به یاد خواهند داشت. ممکن است شما وجه اشتراکی با مشتری پیدا کنید تا رابطه خود را با او زیاد کنید.
در نهایت، کلید اصلی خدمات مشتریان موفق، توانایی قرار دادن خود در جایگاه مشتری و حل مشکل اوست. اگر اخلاق کاری خوب و ارتباطات موثری داشته باشید، در این مسیر شکست نخواهید خورد.
آیا نکات دیگری در زمینه امور مشتریان می‌دانید؟ در بخش دیدگاه، نظرات خود را مطرح کنید.