آنچه باید درباره باشگاه مشتریان بدانید

امروزه کسب و کارها بیش از جذب مشتریان جدید، در پی حفظ مشتریان فعلی خود هستند؛ زیرا اگر مشتریان قبلی شما حفظ شوند و به مشتریان وفادار تبدیل شوند، علاوه‌بر این که خود آن‌ها پتاسنیل سودآوری برای کسب و کار شما دارند و مصرف کننده محصولات شما هستند، می‌توانند به بازاریابی کسب و کارتان از طریق معرفی شما به سایرین کمک کنند.

این روزها بیشتر بنگاه‌های اقتصادی در تلاش هستند تا مشتریان قبلی خود را حفظ کنند و وفاداری آنان را به برندشان افزایش دهند. برای رسیدن به این هدف، شرکت‌ها در پی ایجاد باشگاه مشتریان هستند.

نحوه عملکرد باشگاه مشتریان به چه صورت است؟ در باشگاه مشتریان، هر مشتری که بیشترین میزان کالا یا خدمات را از کسب و کار‌ها مصرف یا خریداری می‌کند، باید از سمت آن بنگاه اقتصادی به او توجه ویژه‌ای شود و برای او امتیازات بیشتری قائل شد.

تاریخچه باشگاه مشتریان

اولین ایده‌های باشگاه مشتریان در اوایل قرن نوزدهم توسط شرکت یونیون‌تی در امریکا به اجرا درآمد. یونیون‌تی در ازای خرید مشتریان و به تناسب میزان خریدشان، به آن‌ها ژتون‌های تخفیف می‌داد تا مشتریان در خریدهای بعدی خود بتوانند با ارائه ژتون‌ها از تخفیف‌ بهره‌مند شوند. پس از یونیون‌تی شرکت‌های دیگر نیز به فکر افتادند تا با استفاده از این روش و گاهی با ایجاد نوآوری، وفاداری مشتریان خود را افزایش دهند. طرح شرکت فروشگاه‌های زنجیره‌ای وال‌مارت یکی از نمونه‌های موفق در این زمینه محسوب می‌شود.

امروزه باشگاه‌های مشتریان وبسایت‌ها و پورتال‌هایی را با استفاده از فناوری اطلاعات، ایجاد کرده‌اند تا بتوانند به‌راحتی اطلاعات مشتریان خود را جمع‌آوری و رفتار مصرف‌کنندگان نهایی خود را تحلیل کنند.

هدف از ایجاد باشگاه مشتریان چیست؟

هدف از ایجاد باشگاه مشتریان، جمع‌آوری و شناسایی مشتریان وفادار و در نظر گرفتن امتیازات ویژه و پاداش‌هایی برای آنان است. علاوه‌بر این، کسب و کارها از طریق ایجاد باشگاه مشتریان می‌خواهند به مصرف بیشتر از سوی مشتری و در نهایت به سود بیشتر برسند، زیرا هر چه خرید مشتری بیشتر باشد، امتیازات او نیز بیشتر خواهد شد.

مهم‌تر از همه، باشگاه مشتریان، مشتریان بالفعل را به مشتریان وفادار تبدیل می‌کند، به طوری که مشتری به سادگی نتواند جذب برندهای مشابه دیگر شود و بر روی برند و کسب و کار شما تعصب داشته باشد.

نحوه عملکرد باشگاه مشتریان چگونه است؟

همانطور که قبلا به آن اشاره کردیم، در باشگاه مشتریان، رفتار مشتری مورد تحلیل قرار می‌گیرد و به سمت هدف بنگاه اقتصادی مورد نظر سوق داده می‌شود و سپس از طریق در نظر گرفتن امتیازات ویژه و تعیین پاداش، شرطی‌سازی انجام می‌گیرد. مشتریان با خرید و دریافت امتیاز، مجددا خرید خود را تکرار می‌کنند و در نتیجه یک رفتار وفادارانه ایجاد می‌شود.

انواع مختلف باشگاه مشتریان

به طور کلی باشگاه‌های مشتریان به دو گروه باشگاه مشتریان باز (اپن کلاب) و باشگاه مشتریان بسته (لیمیتد کلاب) تقسیم می‌شوند.

در باشگاه مشتریان باز یا اپن کلاب، علاوه‌بر تمرکز بر روی مشتریان قبلی، سعی می‌شود هم مشتریان جدید و هم مشتریان سایر برندها جذب شوند و به عضویت باشگاه درآیند. در این نوع باشگاه، مشتریان جدید نیز پس از عضویت در باشگاه امتیازات عضویت دریافت می‌کنند تا بتوانند از خدمات آن بنگاه اقتصادی بهره‌مند شوند. از نمونه‌های موفق باشگاه مشتریان در ایران می‌توان به باشگاه مشتریان بانک ملت اشاره کرد.

در باشگاه مشتریان بسته یا محدود، هدف باشگاه صرفا ارائه خدمات و اهدای امتیازات به مشتریان قبلی و وفادار است، زیرا بر طبق دیدگاه، مشتریان وفادار قبلی عامل اصلی سودآوری برای یک بنگاه اقتصادی به حساب می‌آیند. در کشور ما باشگاه مشتریان بانک پاسارگاد یکی از نمونه‌های باشگاه مشتریان بسته محسوب می‌شود.

پاداش‌های باشگاه مشتریان

بنگاه‌های اقتصادی برای تعیین پاداش در باشگاه مشتریان نیاز به برنامه‌ریزی و اتخاذ سیاست‌های درست دارند، زیرا هدف مشتریان از عضویت در باشگاه مشتریان، بهره‌مند شدن از مزایا و امتیازات باشگاه است. بنگاه‌های اقتصادی و کسب و کارها می‌بایست امتیازها و پاداش‌ها را متناسب با فعالیت مشتریان تعیین و اهدا کنند، به طوری که رسیدن به امتیازها و پاداش‌ها بیش از حد غیرممکن و دشوار نباشد.

انواع پاداش در باشگاه‌های مشتریان

انواع پاداش در باشگاه‌های مشتریانبه طور کلی در باشگاه‌های مشتریان دو نوع پاداش وجود دارد: اولی پاداش‌ها و امتیازاتی هستند که برای بنگاه‌های اقتصادی بار مالی دارند که اصطلاحا به آن Hard benefits گفته می‌شود. پاداش‌های نقدی و تخفیف در خریدهای بعد، نمونه این گونه پاداش‌ها هستند.
گروه دوم، پاداش‌هایی هستند که برای کسب و کارها بار مالی چندانی ندارند که اصطلاحا به آن Soft benefits گفته می‌شود. طرح تکریم مشتری و امتیازات اجتماعی مانند در نظر گرفتن پارکینگ رایگان برای مشتریان و خریداران، ارائه جایگاه VIP، اولویت قرار دادن مشتریان ویژه در رسیدگی به تقاضای آنان و ... از نمونه‌های این نوع پاداش هستند.

علم فناوری اطلاعات در باشگاه مشتریان چه نقشی دارد؟

این روزها استفاده از علم فناوری اطلاعات در تجارت موجب بهبود و تغییرات اساسی در مفاهیم باشگاه مشتریان شده است.

بیشتر باشگاه‌های مشتریان در قالب وبسایت و پورتال‌های اینترنتی طرح‌ریزی و اجرا شده‌اند تا بصورت آنلاین به جذب مشتریان جدید، حفظ مشتریان وفادار و تحلیل رفتارهای مصرف‌کنندگان نهایی بپردازند.