نکاتی درباره ارائه خدمات مشتریان عالی- بخش اول

اگر شغل شما در زمینه امور مشتریان است، حتما اصطلاح "همیشه حق با مشتری است" را بارها و بارها شنیده‌ اید و می‌ دانید که این حقیقت 100 درصد وجود دارد. در عصر دیجیتال امروز، خدمات مشتریان فراتر از موافقت ساده با مشتری بوده و اینکه فقط بگوییم حق با آنان است. امروزه امور مشتریان به برند سازی، کسب اعتبار و مهارت‌ های مورد نیاز برای ارائه خدمات فوق‌ العاده اطلاق می‌شود.

برای این که بدانید از چه طریقی می‌ توان تجربه مشتری منحصربفرد ارائه کرد، با ما همراه باشید تا نکاتی در این زمینه به شما معرفی کنیم.

- همدل باشید.

اگر در زمینه خرده‌ فروشی تجربه کاری داشته‌اید، می‌ دانید که گاهی ممکن است با مشتریان عصبانی روبرو شوید که قبل از این که بگویید "چطور می‌توانم کمکتان کنم"، طوفان خشم خود را خالی می‌کنند و حتما آن‌ها را درک می‌‌کنید.

ممکن است در ابتدا مشتری را بخواهید راهنمایی کنید تا مشکل او را حل کنید، اما این کار غلط است؛ زیرا هم ممکن است شغل خود را از دست بدهید و هم خدمات مشتری سطح پایینی ارائه دهید. به‌جای این، سعی کنید با مشتری همدلی کنید، خودتان را جای او بگذارید، سعی کنید بفهمید از کجا آمده‌اند و چرا عصبانی هستند.

- شکیبا باشید.

صبر و شکیبایی کلید اصلی در محیط‌های کاری شلوغ است. ممکن است صف طولانی در مقابل میز کار شما ایجاد شود و مشتریان زیادی در انتظار سرویس گرفتن باشند، اما نمی‌‌توانید با عجله کار کنید تا به مشتری بعدی خدمات بدهید یا رفتاری دور از ادب داشته باشید.

گاهی با مشتریان سردرگمی مواجه می‌ شوید و مجبورید زمان بیشتری برای حل مشکل او اختصاص دهید. به جای این که خاطره‌‌ ای بد و تجربه‌ ای تلخ در ذهن آن‌ها ایجاد کنید، برای آن‌ها زمان بگذارید.

- محکم باشید.

فرض کنید با روحیه بد از خواب بیدار شده‌اید و به محل کار خود رسیده‌اید تا اول صبح با مشتریان عصبانی روبرو شوید. قبل از این، همیشه رفتار خوبی با مشتریان داشته‌ اید و انرژ‌های منفی را کنار می‌ گذاشتید، اما امروز این وضعیت را ندارید و ممکن است شما هم به عصبانیت یا بی‌ادبی مشتری واکنش منفی نشان بدهید و مانند او رفتار کنید.

این عدم ثبات در رفتار نه‌ تنها به اعتبار شغلی شما صدمه می‌زند بلکه اعتبار شرکت شما را نیز زیر سوال می‌برد. در این صورت ممکن است شما با رفتار خود باعث شوید شرکت، یک مشتری وفادار را از دست بدهد. مهم نیست وضعیت روحی شما چطور است، همیشه در مقابل مشتریان باید کیفیت خدماتی که ارائه می‌دهید یکسان باشد. در نهایت، اگر خود را جای مشتری که می‌خواهد پول خرج کند بگذارید، قطعا انتظار چنین خدماتی خواهید داشت.

- منعطف باشید.

هیچ دو مشتری یا موقعیتی شبیه به هم نیستند و شما باید توانایی سازگاری با موقعیت‌ های جدید را داشته باشید. شما نمی‌ توانید به دلیل این که نمی‌‌ دانید چطور مشکل مشتری را حل کنید، کار او را به بخش‌ های دیگر شرکت ارجاع دهید.

این موضوع درباره یادگیری فرآیند های جدید در کار نیز صدق می‌ کند. ممکن است شما کاری را از یک روش خاص انجام می‌ دهید، اما مدیر شما متدهای جدیدی دارد و می‌ خواهد از آن روش‌ها کارها را انجام دهید. در این شرایط، باید راهی پیدا کنید تا با روش جدید خود را وفق دهید.

- ارتباطات شفافی داشته باشید.

شفافیت در ارتباطات، رمز موفقیت خدمات مشتری عالی است. این سناریو را در نظر بگیرید: فرض کنید به تعمیرگاه خودرو ر فته‌اید تا لاستیک ماشین را تعویض کنید، از تعمیرکار درخواست کرده‌اید اگر وقت دارد روغن اتومبیل را نیز چک کند و او نیز اعلام کرده که چک کردن روغن جزو خدمات است. شما فکر می‌ کنید چک کردن روغن رایگان است. وقتی برای تحویل اتومبیل برمی‌گردید و می‌خواهید هزینه را پرداخت کنید متوجه می‌شوید هزینه چک کردن روغن هم در صورتحساب محاسبه شده است. سوء تفاهم ایجاد شده در اثر عدم ارتباط شفاف موجب می‌شود تا تجربه‌ای تلخ در ذهن شما باقی بماند و دیگر به آن تعمیرگاه مراجعه نکنید.

بنابراین، اگر نمی‌ دانید چطور مهارت‌های ارتباطی خود را تقویت کنید، قبل از صحبت کردن فکر کنید تا مشتریان را گمراه نکنید. اگر مطمئن نیستید، بپذیرید و به مشتری اطمینان بدهید که راه حل مناسبی برای مشکل او پیدا خواهید کرد.

- دانش کافی داشته باشید.

هرچه بیشتر بدانید، اعتماد بنفس شما بالاتر می‌ رود و در نتیجه می‌ توانید خدمات بهتری ارائه دهید. به طور مثال، اگر شغل شما در زمینه گردشگری است، اگر شخصا به مکان‌هایی که تور آن‌‌ها را می‌ فروشید سفر کرده باشید، می‌ توانید خدمات بهتری ارائه کنید. بدون دانش، راجع به مسئله‌ ای صحبت نکنید زیرا همه به گوگل دسترسی دارند و می‌توانند صحت ادعای شما را تایید یا رد کنند.

بنابراین، اگر می‌ خواهید مشتریان راضی داشته باشید، درباره حوزه کاری و صنعت، شرکت، محصولات و خدمات خود هر چه می‌توانید اطلاعات کسب کنید. و به یاد داشته باشید که هیچ وقت از یادگیری دست برندارید و با چشمانی باز، اخبار و تازه‌های صنعت خود را دنبال کنید.

- قوی باشید.

اگر روزانه با مشتریان زیادی سر و کار دارید، باید قوی باشید تا بتوانید افراد سرسخت و بی‌ منطق را مدیریت کنید. گاهی اوقات، آن‌چه برای مشتری انجام می‌دهید مهم نیست و آن‌ها هیچ وقت راضی نمی‌شوند، در این شرایط باید بتوانید غرور خود را کنار بگذارید و این مسئله را بپذیرید.

مواجه شدن با حرف‌های زننده و نظرات منفی، کار آسانی نیست اما در شغل خدمات مشتریان شما باید طریقه مدیریت این شرایط را با رفتار حرفه‌ای یاد بگیرید و به مشتری اجازه ندهید از روی شما رد شود.

- گوش کنید.

گوش نکردن به مشتری و به‌دنبال فرصتی برای پاسخ دادن بودن، کاملا اشتباه است. اما اگر به مشتری نشان دهید که کاملا به حرف‌های او گوش می‌ دهید، او را دگرگون خواهد کرد. شما می‌ توانید از طریق تکرار حرف‌ های مشتری، پرسیدن سوال درباره مسئله مشتری و خلاصه کردن موضوع در پایان مکالمه، این کار را انجام دهید.

شما همچنین می‌ توانید از عباراتی استفاده کنید که همدلی‌ تان را نشان می‌دهد مثل "ناراحتی شما را درک می‌کنم". این رفتار موجب می‌شود مشتری از حالت دفاعی خود خارج شود و این حس به او منتقل شود که شما در حال تلاش برای کمک به او هستید.

در بخش بعدی با ما همراه باشید تا نکات دیگری درباره امور مشتریان به شما ارائه کنیم.

چنانچه درباره خدمات مشتریان نظر یا تجربه جالبی دارید، در بخش دیدگاه به اشتراک بگذارید.